Laatu liiketoimintatavoitteiden osana

Topic: Laatu ja laadunvarmistus

Kari Kakkonen
06.08.2014

Laatu – miten sitä voi mitata? Miten se saadaan tapahtumaan? Tehdäänkö laatua sivutuotteena vai voiko hyvää laatua oikeasti tavoitella? Näkyykö laatu mitenkään liiketoiminnan tavoitteissa? Totta kai näkyy! Pohdin jutussa linkkejä ja ymmärrystä laadun, testauksen, laadunvarmistuksen ja liiketoiminnan välillä sekä sovelletaan perussyyanalyysiä.

San Francisco 027 - Copy

Liiketoimintatavoitteen ymmärtäminen

Testauksen ja laadunvarmistuksen näkökulmasta on joskus vaikea nähdä suoria testauksen hyötyjä pidemmälle. Joku asia voi olla tehokkaampaa tai nopeampaa, ok, mutta mitä sitten? Mitä hyötyä siitä on yritykselle? Kun ymmärrämme liiketoimintatavoitteita, pystymme myös löytämään linkin testauksesta näihin liiketoimintatavoitteisiin. Yksi yritys haluaa saada lisää asiakkaita, esim. 14 % kasvua edellisestä vuodesta. Toinen yritys haluaa pitää asiakastyytyväisyyteensä ennallaan sen sijaan, että se laskisi. Kolmas haluaa ehkä laajentaa yrityksen toimintaa uudentyyppisiin asiakkaisiin, jotka eivät vaivaudu paikan päälle vaan haluavat ostaa verkon kautta. Yhdellä yrityksellä voi tietysti olla jopa kaikki nämä tavoitteet, mutta esimerkkitavoitteet tässä ovat tarkoituksella varsin erilaisia, jotta nähdään niiden taakse. Mitä eroja tavoitteissa on? Täytyy siis ymmärtää liiketoimintatavoitteen ympärillä oleva tilanne.

Pohditaan näitä hieman tarkemmin. Otetaan ensin skenaario 1. Lisää asiakkaita haluava yritys ehkä luottaa nykyisiin tuotteisiinsa ja toimintatapoihinsa, mutta haluaa vain lisää sitä samaa. Taakse voi kuitenkin piiloutua mitä vain – esimerkiksi yrityksen markkinaosuus voi olla heikko keskitasoisten tuotteiden vuoksi. Täytyy siis hakea hiukan tarkempia liiketoimintatavoitteita ja taustatietoa. Yleensä sitä on saatavilla ja vähintäänkin kysymällä selviää. Perinteinen ”viiden miksin” käyttäminen - tuttu mm. juurisyyanalyysistä – toimii hyvin. Miksi lisää kauppaa? Jotta saadaan lisää markkinaosuutta. Miksi lisää markkinaosuutta? Jotta saadaan lunastettua asema markkinoilla. Miksi? Jotta saadaan myynnin tehokkuus superponnisteluista per kauppa vähän normaalimpaan määrään myyntityötä per kauppa - hyvää ostetaan sitä erikseen myymättäkin. Ja itse asiassa kolmella miksillä päästiinkin jo kiinni laatuun. ”Viiden miksin” periaatteessa miksejä siis käytetään kunnes saavutetaan ketjun päätepiste – ei välttämättä juuri viittä kertaa. Eli meillä pitäisi olla hyvälaatuinen tuote – ja ajatuksena on, että se melkein myy itse itsensä.

Pohditaan seuraavaksi skenaariota 2. Yritys haluaa pitää asiakastyytyväisyytensä ennallaan. Tämähän voi olla hihasta ravisteltu vakiotavoite – tietysti halutaan pitää se tietty taso. Mikä taso se sitten on, onko sitä mitattu ollenkaan? Onko esim. asiakastyytyväisyys 1 - 5 skaala, jossa 5 paras? Onko nykytaso esim. 3 tai 4? Tai lasketaanko asiakasreklamointien määrää? Tai luotetaanko nykyfiilikseen asiakaspalvelusta ja myynnistä kysymällä? Jos sovelletaan ”viiden miksin” periaatetta tähänkin, voisi vastaus mennä vaikka näin: Miksi ennallaan? Kun ei se saa laskeakaan. Miksi ei? Kun on ollut vaikea pitää nykyasiakkaita. Miksi on vaikeaa? Kun tulee niin paljon valituksia. Miksi tulee? Kun asiakaspalautteen käsittely ei toimi ja asiakkaat kyllästyvät muutoksia odottaessaan, eivätkä saa tietoa. Huomataan, että taustalla on itse asiassa aikamoinen laatuongelma, ehkä asiakaspalautejärjestelmässä tai ehkä itse tuotteessa (oli siinä mukana softaa tai ei). Laatua pitäisi selvästi parantaa.

Otetaan vielä skenaario 3. Yritys haluaa laajentaa uudentyyppisiin asiakkaisiin. Olisi hyvä ymmärtää laajemmin nykyasiakaskuntaa ja sen liiketoimintamalleja sekä tätä ”uutta” asiakaskuntaa. Ovatko liiketoimintamallit oikeasti kovin erilaiset? Miten asiakkaat toimivat? Onko toimintatavoissa eroa vai ainoastaan siinä ostokäyttäytymisessä? Sovelletaan ”viiden miksin” periaatetta. Miksi uusia asiakkaita? Perinteiseen kivijalkakauppaan tulee vain osa potentiaalisista asiakkaista. Miksi potentiaalinen asiakas ei tule? Käyttää vain verkkopalveluita. Miksi verkkopalveluita? Säästääkseen aikaa. Miksi säästää aikaa? Yrityksen tuote on lisäarvopalvelu, ei välttämättömyys. Asiakkaille pitää tehdä ostos helpoksi.  Miksi helpoksi? Koska kilpailijoilta ostaminen on helppoa.  Tässä esimerkissä huomataan myös, että syitä voi olla monia – yleensäkin ostotapahtuman helppous, mutta toisaalta kilpailijakentän asettamat haasteet. Tarvitaan siis nähtävästi uusi verkkopalvelu, jonka täytyy lisäksi olla laadukas ja nopea, ja luultavasti myös kilpailijoita miellyttävämpi tuttavuus, koska yritys tässä menee markkinoille seuraajan roolissa eli täytyy olla parempi kuin ne, jotka markkinoilla jo ovat.

Huomataan, että liiketoimintatavoitteista päästään lopulta aika vähäisellä tiedon selvittämisellä kiinni laatuun. Hyvää laatua taas tietenkin kategorisesti auttaa hyvää testaus ja laadunvarmistus, tietysti muiden hyvien ohjelmistoprojektin käytäntöjen ohella.

Laadun ymmärtäminen

Mietitään asiaa toisin päin, sieltä ohjelmistosta tai projektista käsin. Mitä se laatu on? Nopeutta, käytettävyyttä, vähäistä virhemäärää, helppoutta… Monia asioita, joita laatuominaisuuksina on totuttu ISO25010/ISO9126-standardeista tai vaikkapa FURPS-malleista etsimään. Ja näihin kaikkiin liittyy laadukkaan ohjelmiston rakentaminen ja sen laadun olemassaolon varmentaminen testauksen ja laadunvarmistuksen keinoin.

Jos pohditaan taas esimerkkinä kolmea eri projektia ja niiden tavoitteiden asettamista liittyen laatuun ja testaukseen, nähdään eroja erilaisten tavoitteiden välillä. Yksi projekti haluaa saada parempilaatuisen tuotteen markkinoille ja testauksella aikaan tuon paremman laadun. Toinen haluaa tehostaa testausta. Kolmas haluaa riittävän hyvän laadun tosi pienellä testauksen määrällä.

Projektissa 1 on tavoitteena parempilaatuinen tuote. Testaus ja laadunvarmistus ei varmastikaan ole ainoa keino sinne pääsemiseksi, mutta pohditaan nyt erityisesti siinä kontekstissa. Tähän voidaan soveltaa ”viittä miksiä”. Miksi siis parempi laatu – miksi nykytila ei riitä? Koetaan edellisen julkaisun virhemäärä liian suureksi. Miksi liian suureksi? Se on suuri, jos verrataan muihin yrityksen ohjelmistotuotteisiin. Miksi verrataan? Vertailun vuoksi, tuotteet ovat kylläkin erilaisia. Miksi erilaisia? Asiakaskunnat ovat erilaisia. Miksi? Tämän tuotteen asiakaskunta haluaa nopean, helpon softan. Muilla yrityksen tuotteilla ominaisuuksien määrä kiinnostaa. Huomataan siis, että laatu merkitsee erilaisia asioita, nyt siis nimenomaan nopeutta, eli laadun yhtä ulottuvuutta nähtävästi korostetaan. Huomataan myös linkki liiketoimintatasolle, jota aiemmin pohdittiin. Laadukas tuote auttaa saamaan lisää myyntiä. Ja nimenomaan sillä tavalla laadukas, mitä käyttäjät odottavat.

Projekti 2 haluaa nimenomaan tehostaa testausta. Ehkä kyse on projektista (tietojärjestelmästä), jonka on pakko olla olemassa ja siksi sen rakennus- ja ylläpitokulujen pitäisi olla mahdollisimman pieniä. Tai ehkä halutaan vain mahdollisimman tehokas prosessi, ajatuksella, että silloin saadaan myös tehokkaat tulokset. Jos sovelletaan ”viiden miksin” periaatetta, huomataan monta asiaa.  Miksi tehostaa? Jotta testaajat voivat osallistua myös koodaukseen. Miksi osallistua? Koodaajia liian vähän. Miksi? Vaikea saada muilta projekteilta. Miksi? Ne ovat tärkeämpiä. Miksi? Yrityksen avainliiketoimintaa. Miksi tämä softa sitten on? Välttämätön softa. Ja huomataan, että toisaalta kyse onkin henkilöstöhaasteesta, mutta toisaalta on myös liiketoimintaprioriteetti eri järjestelmien välillä. Tällöin tietyn ”peruslaadun” täytyy riittää ja tietenkin itse työn on syytä olla lisäksi nopeaa ja tehokasta. Linkki liiketoimintatasolle onkin tässä epäsuora: tämän ohjelmiston testaus täytyy tehostua, jotta saadaan peruslaatu, jotta voidaan keskittää voimia muihin yrityksen tuotteisiin, joille haetaan markkinaosuutta.

Projekti 3 taas haluaa riittävän hyvän laadun pienellä testauksen työmäärällä. Tässä yritys on nähtävästi huomannut, että ohjelmisto ei ole liiketoimintakriittisyydeltään tärkeintä luokkaa ja ollaan valmiit tyytymään matalampaan laatuun, tai siis riittävään laatuun. Toki pitää ymmärtää, mitä se tarkoittaa. Miten se mitataan? Tämä voikin olla paras linkki liiketoimintavaatimuksiin. Mutta perehdytään ensin lisää itse projektin tavoitteisiin ”Viisi miksiä”. Miksi riittävä laatu? Jotta ohjelmisto toimisi perustasolla. Miksi perustasolla riittää? Käyttäjät ovat pieni määrä ammattikäyttäjiä, joille riittää tehokkuus – kauneutta ei tarvita. Miksi ammattikäyttäjiä? Kyse on apuohjelmistosta liiketoiminnan ammattilaisille. Miksi vain apuohjelmistosta, eikö ohjelmiston kuitenkin pidä toimia? Kyllä, mutta aina voidaan tehdä sama asia käsin. Huomataan, että laatu on ymmärretty vain käytettävyytenä, kauneutena, ominaisuuksien määränä. Luultavasti kuitenkin käyttäjät haluavat ohjelmiston toimivan kunnolla – se säästää heidän aikaansa. Testauksessa ei kuitenkaan tarvitse luultavasti tehdä poikkeustilanteisiin liittyviä testejä niin paljon – ammattikäyttäjät osaavat varmaankin poikkeustilanteisiin liittyviä ongelmia tosiaan välttää. Tilanne viittaisi myös testauksen tiukkaan rajaamiseen käyttäjän kannalta: ohjelmiston käyttämiseen sekä nopeuteen. Liiketoimintavaatimuksen ja laadun linkki on luultavasti välillinen: Jotta käyttäjät voivat tehdä töitään, tämänkin ohjelmiston pitää toimia pääsääntöisesti, eli riittävä laatu sopivalla testauksen työmäärällä on se tavoite.

Miksi yhdistää laadun ja liiketoimintatavoitteiden käsitteitä?

Loppujen lopuksi kyse on rahasta. Ilman rahaa ei tule ohjelmistokehitykseen ja testaukseen budjettia. Tai tulee budjetti, mutta niin pienenä, että saadaan aikaan vain huonoa laatua. Jos linkki hyvän laadun tai yleensäkin tavoitellun laatutason sekä liiketoiminnan tavoitteiden avulla voidaan näyttää toteen, on rahoitusta paljon helpompi saada. Rahoille täytyy saada vastinetta ja paras vastine on saada liiketoimintatavoitteet täyttymään paremmin tai helpommin. Voidaanko siis projektin sopivan laadun tavoitteluun tarvittava testausmäärä saada sovittua näyttämällä, että liiketoiminta pystyy kasvattamaan tulostaan 5 % enemmän tällä toimenpiteellä? Kyllä voidaan! Tekemällä tämän suorituskykytestin saat asiakastyytyväisyyden nousuun useilla pykälillä. Tekemällä perinpohjaisen laatutyön projektissa saat markkinoista pikkusiivun sijasta puolet. Linkkien pohtiminen ja luominen voi olla välillä vaikeaa ja välillä se voi palautua itsestään selvyyksiin, mutta niiden osoittaminen tuo kuitenkin vaikean IT-maailman liiketoiminnan näkyville. Lisäksi kannattaa muistaa, että se, mikä on toiselle itsestään selvää, on toiselle mitä tärkein kullanjyvä. Ihmisillä on eri taustoja.

Otetaan siis laatu osaksi tavoitteita ja numeroiksi laskettuna, aina kun mahdollista!

Lisää aiheesta vastaavassa esityksessä

http://www.slideshare.net/kkakkonen/testauksen-vaikutus-yritysten-tuloksellisuuteen

 

Abonner på vårt nyhetsbrev