5+1 vinkkiä, joilla jalkautat analytiikan arkipäivään

Topic: Experience

Laura Mantere
10.07.2019

On selvää, että nykypäivänä datan hyödyntäminen asiakaskokemuksen johtamisessa on välttämätöntä. Yritykset tekevät massiivisia panostuksia teknologiaan ja palkkaavat alan huippuasiantuntijoita, kuten data-analyytikoita, datainsinöörejä ja data-arkkitehteja. Aidosti datavetoinen asiakaskokemuksen ohjaus on kuitenkin haasteellista, jos vastuu tiedon hyödyntämisestä lepää vain analytiikkatiimin harteilla. Data ja analytiikka pitäisikin tuoda koko organisaation saataville, jotta kokonaisvaltainen dataohjautuvuus olisi mahdollista. Saatavuuden lisäksi analytiikka pitäisi saada sisällytettyä jokapäiväisiin työtehtäviin. Näin dataohjautuvuus myös toteutuisi käytännössä.

Dataohjautuvuuden jalkautus käytäntöön saattaa kuitenkin olla monelle kompastuskivi, vaikka se olisikin strategisella tasolla tunnistettu tärkeäksi osa-alueeksi. Käytäntöön viennistä haastavan tekee se, että ongelmaa ei voi ratkaista pelkästään uusilla teknologiahankinnoilla tai rekrytoinneilla – toisin sanoen rahalla. Kyseessä on pikemminkin toimintakulttuurin muutos.

Toimintakulttuurin muuttaminen vaatii pitkäjänteistä työtä, mutta jostakin on lähdettävä liikkeelle. Siksipä tässä on sinulle muutama käytännön vinkki, joilla voit lisätä analytiikkaa työarjessa ja näin ohjata organisaatiotanne datavetoisemmaksi. (Ja koska datan ja analytiikan tulisi tosiaan kuulua kaikille organisaatiossa, sinun ei tarvitse olla chief data officer, analytiikkapäällikkö tai vastaava, jotta voisit toteuttaa näitä vinkkejä.)

  1. Tuo data kaikkien silmien eteen – kirjaimellisesti

    Tuo iso TV-ruutu avotoimistoonne, kahvitilaanne tai muuhun tilaan, jossa työntekijät liikkuvat. Laita ruutuun näkyviin koontinäkymä (dashboard), joka näyttää tärkeimmät tunnuslukunne ja niiden kehityksen. Huomioi koontinäkymän suunnittelussa tietoturvanäkökulma: jos esimerkiksi asiakkaat tai työnhakijat liikkuvat tilassa, vältä paljastamasta liiketoimintakriittisiä tietoja.

    Tämän ylätason koontinäkymän lisäksi rakenna interaktiivinen koontinäkymä, jossa voi porautua syvemmälle dataan ja tehdä kevyitä analyyseja. Huolehdi, että kaikki asettavat tämän näkymän selaimen aloitus- ja/tai kotisivuksi (olettaen, että koontinäkymätyökalu on selainpohjainen, kuten ne usein ovat). Vaihtoehtoisesti voit upottaa datanäkymän vaikkapa intranetin etusivulle, ja ohjata sen kautta varsinaiseen interaktiiviseen versioon. Interaktiiviseen versioon voit sisällyttää myös liiketoimintakriittistä dataa, sillä siihen pääsy on rajattu vain omiin työntekijöihin. Varmista kuitenkin, että kaikki ymmärtävät datan olevan tarkoitettu sisäiseen käyttöön.

    Näillä keinoilla teet datan näkyväksi ja osaksi jokaisen arkipäivää ilman, että kenenkään oikeastaan tarvitsee itse tehdä asian eteen mitään. Tällä tavoin data ja työkalut tulevat väistämättä tutuiksi, jolloin kynnys niiden hyödyntämiseen omassa työssä alenee.
  2. Varmista lukujen säännöllinen seuranta

    Tee datan seurannasta osa viikkopalaveria tai vastaavaa säännöllistä kokoontumista. Pyri siihen, että palaverin koollekutsuja (kuten tiimin tai yksikön vetäjä) ei itse esittele lukuja, vaan kukin asiantuntija esittää oman osa-alueensa tunnusluvut. Tunnuslukujen seurannan vastuuttaminen asiantuntijoille itselleen edistää datan hyödyntämistä arjessa.

    Tulokset kannattaa käydä läpi suoraan raportin tai koontinäkymän kautta, jos se on mahdollista. Tällöin raportti tulee tutuksi myös muille palaveriin osallistuville, mikä helpottaa lukujen pariin palaamista myöhemmin. Säästätte myös aikaa, kun ette tee erillistä PowerPoint-esitystä joka palaveriinne.

    Raporttia läpikäydessänne välttäkää lukujen luettelemista ja suoraan raportilta nähtävien faktojen toistamista. Sen sijaan selittäkää lukujen taustoja sekä pohtikaa yhdessä, miten tietoa voisi hyödyntää. Tällöin yhteen kokoontuminen todella tuottaa lisäarvoa. Lisäksi koko tiimi oppii lisää asiakkaistanne, jolloin dataohjautuvuus kasvaa huomaamattakin.
  3. Järjestä aikaa datavetoiselle kehitykselle

    Varmista jatkuva kehitys kalenteroimalla sille säännöllisesti aikaa. Järjestä kehitystyöpaja (workshop) noin 1-4 kuukauden välein organisaationne muusta tahdista riippuen. Tarvittaessa varaa tiimiläisten kalentereista etukäteen myös työstöaikaa työpajassa nouseville kehitysideoille.
    Valitse työpajan aineistoksi jokin tietolähde ja kokoa sen pohjalta raportti. Samalla rajaat työpajan näkökulman, jonka perusteella osaat kutsua tarvittavat asiantuntijat paikalle. Lisäksi valmiiksi koottu raportti auttaa kiinnittämään huomion mahdollisimman konkreettisin kehityskohteisiin, jolloin saat työpajasta operatiivisen tason ideoita ja välitöntä hyötyä.

    Työpajassa tehdään raportin pohjalta yhdessä havaintoja, jotka toimivat ideointivaiheen syötteenä. Ideointivaiheessa etsitään keinoja ratkaista havaittuja haasteita. Havainnot voivat olla myös myönteisiä, jolloin kartoitetaan onnistumiseen johtaneet tekijät sekä pohditaan, miten tiedosta hyödytään jatkossa. Tarvittaessa ideointivaiheessa voi käyttää alkuaineiston lisäksi muitakin tietolähteitä. Työpajan päätteeksi lista käytäntöön vietäviä ideoita on valmis. Kehitystyöpajalla aloitat datavetoisen jatkuvan kehityksen kevyesti ja helposti.
  4. Levitä analytiikkatietoa koko organisaatioon

    Laadi sisäinen uutiskirje esimerkiksi viikoittain tai kuukausittain, jotta edistät oppimista, tiedonkulkua ja läpinäkyvyyttä koko organisaatiossa. Kerro uutiskirjeessä dataan perustuen, miten vastuualueellasi sujuu ja mitä olette oppineet viime aikoina. Vältä kuitenkin lukujen ja graafien liiallista esittämistä. Suosi sen sijaan havaintojen ja oppien kirjoittamista auki luonnolliselle kielelle. Näin varmistat kirjeen olevan helposti ymmärrettävä, mikä laajentaa sen lukijakuntaa.

    Kirjoita uutiskirjeen loppuun leikkimielinen kunniamaininta henkilöstä, tiimistä tai suorituksesta, joka on onnistunut poikkeuksellisen hyvin datan ja analytiikan hyödyntämisessä. Huomioimalla onnistumiset kasvatat motivaatiota olla dataohjautuva. Samalla lisäät analytiikan näkyvyyttä; kunniamaininnoista on tapana onnitella kollegoita, jolloin aihe nousee epävirallisiinkin keskusteluihin, kuten lounaspöytiin ja kahvitauoille.

    Maksimoidaksesi analytiikkatiedon levittämisen sovella uutiskirjeeseen samaa periaatetta kuin vinkissä 2: suosi muiden osallistamista kirjoittamiseen pyytämällä heiltä kommentteja. Kirjoita lopullinen kirje kuitenkin itse, jotta saat siitä johdonmukaisen. Hyvin kirjoitetulla uutiskirjeellä riittää lukijoita, joten saat levitettyä tietoa datan hyödyntämisestä laajasti ympäri organisaatiota.
  5. Tee datasta henkilökohtaisesti kiinnostavaa

    Laadi henkilö- tai tiimikohtaiset tavoitteet, joihin jokaisella on suora vaikutusmahdollisuus. Johda tavoitteet yrityksen strategiasta ja liiketoiminnan tavoitteista, niin varmistat toiminnan ohjaamisen oikeaan suuntaan. Määritä tavoitteiden aikaikkuna muutamaksi kuukaudeksi ja valitse tavoitteille helposti seurattavat mittarit. Siten tavoitteet eivät jää liian kaukaisiksi, vaan ne ohjaavat jokapäiväistä työtä.

    Rakenna tavoitteiden seuranta niin, että kaikilla asianomaisilla on siihen pääsy. Lisää tavoiteseurantaan myös muita asiakaskokemuksen mittareita. Näin tavoitteiden seuraamisen ohessa voidaan havaita, miten omien tavoitemittareiden muutokset vaikuttavat muihin mittareihin ja päinvastoin. Syy-seuraussuhteet alkavat hahmottua. Tämä kasvattaa asiakasymmärrystä ja helpottaa oman tavoitteen saavuttamiseen vaikuttamista.

    Seurannan rakentamisen lisäksi pohtikaa yhdessä palkitsemistapa tavoitteiden ylittämisestä. Palkinnon ei välttämättä tarvitse olla rahallinen, vaan se voi olla vaikkapa konserttiliput, ylimääräinen vapaapäivä tai sulkapallovuoron hankkiminen tiimille. Sopiva palkitsemistapa motivoi analysoimaan omiin tavoitteisiin vaikuttavia tekijöitä – toisin sanoen se lisää datan hyödyntämistä.

    + Kouluta

    Järjestä koulutuksia datan hyödyntämisestä ja analytiikkatyökaluista, sillä ajattelutavan muutoksen lisäksi dataohjautuvuus vaatii toki myös osaamista. Voit ostaa koulutuksia ulkoa, mutta hyödynnä myös talon sisäistä osaamista.

    Suunnittele koulutukset niin, että esivaatimuksena ei ole mitään pohjatietoja tai -taitoja. Siten madallat kynnystä osallistua koulutuksiin. Koulutuksissa kannattaa myös teettää harjoitustehtäviä omaa dataa hyödyntäen, jolloin niistä on osallistujille välitöntä hyötyä.

    Koulutusten lisäksi suosi itsepalvelu-ajattelutapaa: kun sinulta kysytään jotakin dataa, niin pyri opettamaan kysyjälle, mistä tiedon löytää. Jatkossa kysyjä osaa palata datan pariin itse. Tällä tavoin säästät jatkossa aikaasi sekä teet datan hyödyntämisen helpommaksi muille.

    Näiden vinkkien avulla voit aloittaa matkan kohti dataohjautuvaa organisaatiota. Mikäli kaipaat apua vinkkien toteutuksessa tai muutoin datan hyödyntämisessä, olethan yhteydessä! Autamme sekä strategisella että operatiivisella tasolla. Voimme yhdessä kartoittaa organisaationne analytiikkakyvykkyyden nykytilan sekä suunnitella toimenpiteet sen kehittämiseksi. Autamme myös toimenpiteiden toteuttamisessa.

    Ota yhteyttä!

    Lue lisää analytiikka-palveluistamme

    Avoimet työpaikat

    Knowit Experiencen palvelut 

Abonner på vårt nyhetsbrev